Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA)

Vigente desde: Mayo 2026

1. Compromiso de disponibilidad

Gano Digital se compromete a mantener una disponibilidad del 99.9% mensual para los servicios de hosting gestionado. Este compromiso excluye mantenimientos programados y factores fuera de nuestro control.

2. Tiempos de respuesta

Niveles de soporte y tiempos de respuesta:

• Crítico (sitio caído): respuesta inicial en 30 minutos, objetivo de resolución 4 horas.
• Alto (funcionalidad afectada): respuesta inicial en 2 horas, objetivo de resolución 8 horas.
• Normal (consultas generales): respuesta inicial en 8 horas laborales.
• Bajo (solicitudes de mejora): respuesta inicial en 24 horas laborales.

3. Backups y recuperación

Realizamos backups automáticos diarios con retención de 30 días. La recuperación de un backup completo tiene un objetivo de 2 horas desde la solicitud.

4. Mantenimiento programado

Los mantenimientos programados se notifican con al menos 72 horas de anticipación. Se realizan en horarios de bajo tráfico (02:00–06:00 COL).

5. Créditos por incumplimiento

Si la disponibilidad mensual cae por debajo del 99.9%, el cliente puede solicitar un crédito equivalente al 5% de la mensualidad por cada 0.1% de incumplimiento, hasta un máximo del 50% del valor mensual.

6. Exclusiones

No aplican garantías de disponibilidad para: ataques DDoS no mitigables, fallas de terceros (registradores, CDN), configuraciones personalizadas del cliente, o fuerza mayor.